Comment créer la confiance dans une association ?
Pourquoi faisons-nous confiance à certaines associations et pas à d’autres ? Pour quelle raison confions-nous nos enfants à un club de sport ? Pourquoi faites-vous confiance à un bénévole pour conduire votre enfant au match ? Le principe associatif est basé sur la confiance relationnelle.
Voici les clés pour créer de la confiance dans une association sportive ? Pensez-vous cette question : comment inspirer une confiance institutionnelle au-delà de la confiance relationnelle qui se limite aux personnes? La réponse, basez-vous sur la confiance dans l’ensemble du système associatif. A chaque étape, pensez comment créer de la confiance auprès de vos adhérents.
Tout d’abord, qu’est-ce que la confiance ?
S’agit-il d’un sentiment, d’une partie invisible de notre ADN humain ou de notre culture, ou tout simplement une croyance ? Ou est-ce bien plus concret que cela ?
L’équipe Geekie accompagne des associations diverses et variées. Nous travaillons de manière engagée à comprendre ce concept apparemment intangible qu’est la confiance. Nous sommes heureux de pouvoir dire que nous parvenons à décoder l’impact de la confiance sur les associations, nous pouvons les rendre plus résiliantes avec leurs partenaires, bénévoles et salariés qui deviennent plus engagés et plus coopératifs. Les adhérents et usagers peuvent être plus heureux, plus satisfaits et plus en sécurité lors de leurs interactions.
La coopération est la clé de la confiance. Nous avons défini la confiance comme l’assurance que quelqu’un ou quelque chose tiendra une promesse ou se comportera comme attendu. Nous avons cherché à comprendre si la confiance jouait un rôle quelconque dans l’incapacité des associations à évoluer et à s’adapter au contexte actuel.
Ce que nous avons découvert est que la confiance joue un rôle significatif entre le succès et l’échec des écosystèmes des associations. La confiance ne donnait pas toujours le coup de grâce, mais c’était assez pertinent pour faire échouer plus de la moitié des projets associatifs. Pourquoi ?
De nombreuses associations ont commis l’erreur de supposer naïvement qu’une coopération fondée sur la confiance émergerait spontanément entre de parfaits inconnus. Pourtant, il existe en moyenne 70% de comportements non coopératifs dans les associations.
En revanche, près de neuf associations performantes sur dix ont activement intégré la confiance dans le fonctionnement même de la gouvernance et de l’action auprès des usagers. Elles ont bâti une confiance systémique. En gros, les associations rivalisent sur la question de confiance. La confiance est devenue une source d’engagement renforcé. La question est donc : « Comment ont-elles fait ? ». Comment on-elles incorporé la confiance ? Lorsque nous avons examiné les associations qui ont réussi, nous avons identifié sept outils de confiance.
Les 7 outils :
Commençons par le premier, l’accès. De nombreux écosystèmes performants définissent clairement qui peut entrer et qui peut être expulsé pour mauvais comportement. L’association qui supervise très bien l’accès créer le premier cadre d’engagement. Les bénévoles et salariés sont contrôlés sur leurs antécédents avant d’être contributeurs de l’association.
Il y a également une politique de tolérance zéro qui est très claire pour tout le monde, avec un règlement intérieur associatif pour les adhérents et un règlement intérieur pour les salariés.
Viennent ensuite les contrats. Les écosystèmes fiables formalisent une relation entre les participants à l’aide de contrats. Cocher la case «J’accepte les termes et conditions» équivaut à signer un contrat d’écosystème pour les usagers, une charte du bénévole ou encore le règlement intérieur pour les salariés.
Ensuite, il y a les récompenses, et c’est un outil important. Les écosystèmes prospères encouragent la coopération par des récompenses ou en incitant les participants à interagir de manière positive. Par exemple, les médailles jeunesse et sports pour les bénévoles. Les remerciements des bénévoles à chaque occasion, les revalorisations régulières des salariés.
Puis, il y a le contrôle, et nous savons que c’est un peu bizarre de parler de contrôle pour les élus avec la confiance mais nous ne parlons pas de contrôle forcé. C’est plus comme un encadrement discret, comme une main invisible qui pousse dans la bonne direction. Les écosystèmes prospères façonnent le comportement des participants, afin que le type de coopération requis émerge au sein de la structure. Par exemple, les clubs qui indiquent précisément les horaires d’activités et les actions entreprises par les bénévoles avec leurs enfants permettent aux familles de savoir que leurs enfants ne sont pas livrés à eux-mêmes.
Vient ensuite la transparence, ce qui est très clair, n’est-ce pas ? Les associations fiables rendent visibles les comportements passés et présents à tous ceux qui bénéficent des actions de l’association. Et, bien sûr, la transparence va dans les deux sens soit par un système d’évaluation ou encore un système de démarche qualité. Il y a ensuite la médiation. Comment l’association agit-elle comme un intermédiaire dans les moments de coopération ?
Dernier point, mais non le moindre, l’atténuation. Comment l’association gère-t-elle ou empêche-t-elle les incidents ? Saviez-vous que la plupart des associations ne sont pas assurées pour les déplacements des bénévoles, des usagers et des enfants ?
Ce sont donc les sept outils de confiance : la boîte à outils. D’une part, il n’y a pas de solution miracle, un outil seul ne peut suffire. D’autre part, sept outils ne sont pas utiles pour réussir. Les associations en ont besoin de trois à six, en moyenne. Alors comment choisir ?
Cela dépend du type d’association que vous élaborez. Si les interactions entre participants sont primordiales, comme pour la plupart des associations, vous devrez combiner accès, transparence et contrôle pour réussir.
Lorsqu’il reste une dernière ligne droite avant la réalisation d’une finalité associative, dans la plupart des écosystèmes collaboratifs, il faut des mesures d’atténuation pour faire face à l’échec de l’action réalisée.
En cas de forte asymétrie d’information, par exemple entre entraineurs et entrainés ou encore entre bénévoles et parents, il faut alors combiner médiation et atténuation. Bien sûr, lorsque l’association comporte de nombreuses dimensions, vous aurez besoin d’une plus grande combinaison d’outils. Nous vous conseillons dans un premier temps par prendre en compte les nouveaux besoins des adhérents.
Et le numérique dans tout ça ?
Oui, le numérique joue un rôle significatif pour renforcer la confiance, et, dans certains cas, pour l’existence même de l’association. On pourrait dire que le numérique est le pilier de la confiance systémique. Cependant, la confiance sans « confiance » n’existe pas. Aussi fabuleux que soit le projet associatif, aussi avancés que soient les outils, le numérique seul ne peut pas tout résoudre.
Ainsi, nous avons constaté que les associations les plus performantes sont des systèmes de confiance hybrides, c’est-à-dire une combinaison d’outils humains, numériques et non numériques – tels qu’un projet associatif, des projets pédagogiques et une gouvernance – afin d’instaurer la confiance dans tout l’écosystème de l’association.
Si vous souhaitez aller plus loin dans la digitalisation de votre association, nous vous conseillons l’article « faire vivre son association grâce aux outils en ligne« .
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